Кассы самообслуживания – это устройства, с помощью которых покупатель может оплатить покупки самостоятельно, без участия кассира. Они довольно практичны и позволяют экономить время, ведь людям, выбравшим этот сервис, не приходится долго стоять в очереди. Что это за технология и почему она так нравится предприятиям торговли?
Перспективная система
Кассы самообслуживания – Selbstbedienungskassen, SB-Kassen, они же Self-Checkout-Systeme (SCO) – во многих странах уже давно являются стандартом. В Германии и Австрии эта система долгое время утверждалась с большим трудом, но сегодня подобные кассы имеются в тысячах магазинов по всей стране.
По данным Кельнского научно-исследовательского института торговли EHI, в 2015 году в Германии насчитывалось всего 320 предприятий торговли с кассами самообслуживания, зато в период с 2021 по 2025 год количество магазинов, предлагающих покупателям возможность воспользоваться мобильными или стационарными Self-Checkout-Systeme, выросло с 2.310 до 11.000 – почти в пять раз. Сегодня уже каждая 18-я касса в Германии – SB-Kasse.
Лидерами в этом отношении в настоящее время являются REWE и Edeka.
SB-Kassen имеются уже более чем в половине супермаркетов REWE и в скором времени должны быть установлены почти во всех остальных. Согласно прогнозам EHI, к 2033 году кассами самообслуживания будет располагать как минимум каждый третий немецкий супермаркет.
Два варианта
Selbstbedienungskassen представлены двумя самыми распространенными вариантами, и оба они используются немецкой розничной торговлей.
При использовании стационарных касс клиенты магазина, как обычно, складывают товары, которые они намерены приобрести, в тележки или корзины, а в конце самостоятельно сканируют их и совершают процедуру оплаты. Стационарные кассы самообслуживания наиболее распространены в торговле продуктами питания – до 60% всех установленных систем, в магазинах парфюмерно-галантерейных и аптекарских товаров (Drogeriemärkte) – 15%, а также в магазинах, торгующих строительными материалами и инструментами, – 15%.
Кроме того, некоторые магазины обеспечивают покупателям возможность сканировать товары (Self-Scanning) во время выбора покупок. Посетитель, проходя по торговому залу, находит нужные ему товары и сразу же сканирует их – собственным смартфоном с предварительно загруженным в него приложением магазина или ручным сканером, установленным на тележке или взятом на входе. На кассе ему остается лишь подтвердить и оплатить покупки. В 2024 году подобных торговых точек в стране насчитывалось уже 2.152, а 1.400 немецких магазинов предоставляли покупателям возможность воспользоваться обоими вариантами.
EHI прогнозирует, что положительное восприятие покупателями систем Self-Checkout и в некоторой степени Self-Scanning приведет к тому, что уже в недалеком будущем этот сервис станут предлагать все больше предприятий торговли.
Дело молодых
Покупатели воспринимают кассы самообслуживания в целом положительно, и многие из них готовы ими пользоваться. Согласно результатам опроса, проведенного по заказу EHI институтом по изучению рынка Infas Quo, 56% респондентов пользуются кассами самообслуживания время от времени, а 19% делают это регулярно.
Сходные цифры представляют и отдельные сети магазинов. В частности, в супермаркетах REWE кассами самообслуживания пользуются около четверти покупателей, а SB-кассами, работающими в 190 филиалах Kaufland, готовы пользоваться даже 40% клиентов сети.
Особую популярность имеют кассы самообслуживания у молодежи. По данным Statista, 21% покупателей в возрасте от 18 до 44 лет регулярно прибегают к их услугам, а среди самых молодых респондентов к регулярным пользователям относится почти половина.
В то же время пожилые покупатели предпочитают расплачиваться за покупки по-старому – у кассовых аппаратов с сидящими за ними кассирами. Кроме того, люди в возрасте часто стараются расплачиваться наличными. И хотя существуют кассы самообслуживания, принимающие наличные деньги, они, по данным EHI, нуждаются в гораздо более интенсивном техническом обслуживании, чем те, где покупатели расплачиваются карточками. Именно поэтому в магазинах парфюмерно-галантерейных и аптекарских товаров работают кассы самообслуживания, принимающие исключительно карточки.
С учетом предпочтений пожилых покупателей специалисты уверены, что традиционные кассы сохранятся еще долго, тогда как кассы самообслуживания – во всяком случае, в торговле продовольственными товарами – не заменят обычные, а будут дополнительным сервисом, который дискаунтер предлагает своим клиентам.
Психологический фактор
По данным EHI, положительное отношение покупателей к кассам самообслуживания обусловлено прежде всего тем, что они обеспечивают большую гибкость, самостоятельность и сокращают время в очередях, особенно в часы пик. Согласно результатам опроса IFH Köln и Capgemini, у 89% респондентов даже пятиминутное стояние в очереди к кассе вызывало как минимум раздражение – при том, что средняя продолжительность нахождения в очереди в немецких супермаркетах составляет семь минут.
Особенно молодые покупатели готовы скорее воспользоваться кассой самообслуживания, чем стоять в навевающей тоску очереди. Здесь играют роль в первую очередь психологические факторы, поскольку изучение функционирования системы, распаковка товаров, поиск и сканирование штрих-кодов часто занимают почти столько же времени, сколько было бы потрачено на очередь. Однако ожидание дается людям труднее, если они в это время ничем не заняты.
Веление времени
Многие предприятия торговли также положительно относятся к кассам самообслуживания – прежде всего из-за дефицита квалифицированного персонала. Подобные системы позволяют экономить на кассирах-продавцах, поскольку для нескольких касс обычно достаточно одного наблюдателя-консультанта. Он бывает занят главным образом решением технических проблем, с которыми покупатели не в состоянии справиться сами. Правда, в небольших филиалах эта нагрузка в качестве дополнительной ложится на кассира, уже сидящего за обычной кассой.
Но как бы хороши и выгодны ни были кассы самообслуживания, магазинам приходится инвестировать в их установку и оборудование значительные суммы. По оценкам EHI, четыре такие кассы обходятся торговой точке в шестизначную сумму.
Проблемный хай-тек
В то же время высокотехнологичные кассы имеют не только преимущества, но и недостатки и иногда вместо экономии времени становятся дополнительным стрессовым фактором для клиентов магазинов. На словах процедура выглядит довольно просто: покупатель сканирует товары, расплачивается карточкой, складывает покупки и на выходе сканирует кассовый чек. В действительности же SB-кассы часто оказываются не столь уж практичными, а покупатели то и дело сталкиваются с проблемами. И даже самый страстный поклонник самообслуживания не приходит в восторг, не найдя в перечне выбранный сорт яблок или услышав при попытке сканирования товара досадное объявление: «Bitte rufen Sie einen Mitarbeiter zur Hilfe» («Пожалуйста, позовите сотрудника на помощь»).
Поэтому, по мнению опытных покупателей, кассы самообслуживания прекрасно подходят для небольших покупок после рабочего дня, однако крупные закупки, в том числе овощей и фруктов, лучше оплачивать через обычную кассу.
Внедрение касс самообслуживания (SB-Kassen) упрощает покупателям жизнь, однако одновременно вынуждает продавцов усиливать борьбу с магазинными кражами, которые потенциально могут составлять миллиарды евро. «КШ» выяснил, каким образом предприятия торговли и отдельные кассы распознают самые распространенные уловки магазинных воров и противостоят им и какие системы безопасности и технологические решения используются для этого в настоящее время и считаются наиболее перспективными.
Ожидаемая проблема
Эксперты обращают внимание на то, что в онлайн-дискуссиях по поводу касс самообслуживания по отношению к ним все чаще используется издевательский термин «дисконтные кассы» (Rabattkassen). Он отражает надежду недобросовестных покупателей на то, что преднамеренно не осуществленное сканирование товаров окажется неразоблаченным – и они таким образом сами организуют себе покупку «со скидкой». Однако для торговли это отнюдь не шутки, а реальная финансовая проблема.
Согласно актуальным данным Кельнского научно-исследовательского института торговли EHI, убытки от магазинных краж еще никогда не были столь высоки, как сегодня. Если верить заявлению спикера Kaufland, в немецкой торговле продовольственными товарами установленные факты краж из магазинов пока составляют менее одной тысячной контактов с покупателями. Однако в Великобритании многие магазины уже отказываются от касс самообслуживания – в первую очередь из-за растущего числа краж. И хотя специалисты подчеркивают, что количество типичных мошеннических приемов невелико, они наносят торговле заметные убытки.
Система от Veesion позволяет выявлять до 60% магазинных краж
Предотвращение потерь
Все больше предприятий торговли, устанавливающих кассы самообслуживания, одновременно начинают интересоваться так называемым оборудованием для «предотвращения потерь» (Loss Prevention), или, говоря начистоту, для борьбы с магазинными кражами. Они хотят знать, как современные кассы самообслуживания могут распознавать и предотвращать распространенные попытки краж или обмана – желательно таким образом, чтобы честные покупатели не чувствовали себя подозреваемыми в нехороших намерениях. Для этого используются различные системы безопасности, включая усиленное наблюдение с помощью видеокамер, присутствие сотрудников для контроля и оказания помощи, а также широкое использование искусственного интеллекта. По результатам опроса dpa, многие крупные сети магазинов уже применяют решения, базирующиеся на искусственном интеллекте, или как минимум тестируют их.
Среди наиболее распространенных сегодня систем безопасности – контрольные весы, которыми оснащаются кассы самообслуживания. Когда покупатель выкладывает на них отсканированные товары, компьютер проверяет, соответствует ли их вес записанным в его памяти данными. В ряде магазинов действует также так называемое постограничение (Nachbeschrankung) в форме пропускных шлюзов на выходе, через которые покупатель может выйти только после сканирования кассового чека.
Тем не менее, проблема магазинных краж нередко является более серьезной, чем заявляют разработчики и производители систем Loss Prevention. С мелким воровством и спонтанными кражами подобные системы справляются достаточно успешно, однако все более серьезный вызов им бросает организованная преступность. Банды, специализирующиеся на SB-Kassen, хорошо знают особенности, недостатки и слабые места систем безопасности и умеют их обходить. В последнее время даже возник своего рода черный рынок: злоумышленники, обманывая кассы самообслуживания, регулярно выносят из продуктовых магазинов и магазинов по продаже парфюмерно-косметических и аптекарских товаров небольшие, но дорогостоящие товары и продают их через порталы частных объявлений или странствующих торговцев, расхаживающих по городским центрам и в районе вокзалов.
Техника и процессы
В настоящее время рынок технологических решений для касс самообслуживания довольно широк и разнообразен. Одним из примеров может служить решение американского концерна Diebold Nixdorf, занимающегося информационными технологиями и имеющего отделение в Падерборне. Он предлагает бороться с магазинными кражами с помощью программного обеспечения, поддерживаемого искусственным интеллектом. В Германии оно было впервые испытано в одном из филиалов Edeka в Дюссельдорфе на восьми кассах самообслуживания.
Согласно разъяснению концерна, речь идет, с одной стороны, о предотвращении ошибок и неправильного использования касс самообслуживания, а с другой – об осуществлении автоматического контроля, базирующегося на искусственном интеллекте. При этом система оценивает поведение и действия покупателей с помощью видеокамер в режиме реального времени. Если она распознает сбой сканирования или некорректную операцию, покупатели получают сообщение на дисплей кассового аппарата, предупреждающее, что товар не был учтен или сканирование было проведено неправильно. При повторной ошибке покупателя система вызывает к кассовому аппарату сотрудника магазина для помощи и проверки.
Разработка берлинского предприятия Signatrix подразумевает несколько иной подход. Его программное обеспечение анализирует видеоизображения в режиме реального времени и может распознавать подозрительные модели поведения покупателей. Таким образом система определяет вероятность кражи и сообщает свою оценку персоналу магазина, после чего сотрудники сами решают, насколько необходимым является их вмешательство.
Программное обеспечение французской компании Veesion изначально рассчитано на выявление и разоблачение магазинных воров. Оно оценивает жесты и модели поведения посетителей – например, типичное движение, в результате которого товар незаметно оказывается в кармане куртки или пальто. Если программа распознает подобную модель поведения, она отправляет соответствующий фрагмент видеозаписи сотрудникам магазина, которые решают, что им делать с предполагаемой попыткой кражи. Компания-разработчик уверяет, что ее программное обеспечение позволяет выявлять до 60% магазинных краж.
Еще дальше пошло израильское предприятие Trigo, занимающееся разработкой технологических решений для розничной торговли. Они уже широко используются в магазинах с автоматизированной оплатой покупок, в частности в филиалах Rewe Pick & Go. Устройства Trigo регистрируют не только саму кассовую операцию, но и фиксируют, какой продукт и когда был взят с магазинной полки. Таким образом они автоматически «привязывают» все приобретаемые товары к конкретному покупателю, которому уже не нужно сканировать их поодиночке. Это, в свою очередь, уменьшает вероятность не только сбоев или ошибок, но и краж.
В то же время эксперты подчеркивают, что решающее значение для успешного функционирования систем безопасности имеет как количество видеокамер, так и качество самого программного обеспечения. Чем шире и разнообразнее ассортимент в магазине, тем сложнее добиться высокого уровня распознавания попыток краж или мошенничества.
Обсуждение