Отпускники, собирающиеся отправиться в паушальные поездки (Pauschalreisen) или уже находящиеся в местах отдыха, нередко имеют серьезные основания для недовольства: от утерянного багажа до гостиницы низкой категории вместо заказанного респектабельного оте­ля или значительной удаленности от пляжа вопреки заверениям рекламных проспектов. Как следует жаловаться на недостатки поездки и на какую компенсацию за какие неудобства могут претендовать туристы?


Поездка стала дороже

Первой проблемой может стать повышение цены на путевку уже после ее заказа. Это допустимо только тогда, когда туроператоры и авиакомпании при заключении договора сохраняют за собой право на последующее повышение цены из-за увеличения расходов на доставку к месту отдыха. Оно может быть связано с повышением цен на бензин или керосин, изменением курса обмена валют или повышением сборов в аэропортах или портовых сборов.

С 2018 года туристическим компаниям уже недостаточно упомянуть это право в Общих условиях заключения сделки (Allgemeine Geschäftsbedingungen – AGB). Они обязаны еще до заключения договора предоставить клиентам заполненный формуляр, в котором должно быть указано, при каких условиях цены на перелеты или паушальные поездки впоследствии могут быть повышены. При отсутствии формуляра или повышении цены на путевку начиная с 20-го дня до отъезда или вылета подорожание является недействительным. Кроме того, цена путевки может быть повышена не более чем на 8%. В противном случае клиент вправе отказаться от поездки в течение предусмотренного договором срока.


Отдых без багажа

Нередко отпускники, особенно собирающиеся отдохнуть в Германии, заблаговременно отправляют чемоданы к месту отдыха как негабаритный багаж (Sperrgut). Однако при его потере или несвоевременной доставке они далеко не всегда могут рассчитывать на компенсацию за нематериальный ущерб – в частности, за «недополученную радость от отпуска» (entgangene Urlaubsfreude).

Так, DHL, дочерняя фирма Deutsche­ Post, в соответствии с AGB, вообще­ не гарантирует потребителям своевре­менную доставку негабаритного багажа. Даже если он придет на несколько месяцев позже, чем ожидалось, клиенты не вправе претендовать на компенсацию. DHL несет ответственность исключительно за материальный, но не за моральный и последующий ущерб, причем максимальная сумма компенсации составляет 500 евро. Даже при нарушении имеющейся договоренности о конкретном сроке доставки (Lieferfrist) DHL в лучшем случае выплачивает компенсацию в размере трехкратной изначальной стоимости доставки (Frachtgebühr). С учетом этого эксперты советуют ­обязательно договариваться с компанией по доставке багажа о конкретных сроках, иметь при себе предметы первой необходимости и заранее навести справки о возможности приобрести все необходимое на месте.

При поездке по железной дороге багаж также можно заблаговременно отправить к месту отдыха. Этим занимается компания Hermes, партнер Deutsche Bahn (DB). При запаздывании с доставкой DB обещает компенсацию в размере до 16 евро за день и каждый предмет багажа, но только при «доказанном ущербе» (nachgewiesener Schaden) и максимум за 14 дней. Поэтому нанесенный багажу ущерб должен быть задокументирован как можно тщательнее. Максимальная компенсация за утерю или повреждение багажа составляет 1.300 евро за каждый предмет. За последующий ущерб DB ответственности не несет.

При авиаперелетах за задержку или утерю багажа ответственность несет тот туроператор или авиакомпания, у которых была заказана поездка, даже если клиент в рамках путешествия пользуется самолетами разных авиакомпаний.

Доставка Sperrgut Эта компания не гарантирует, что негабаритный багаж придет вовремя


Гостиничная проблема

Туроператор вправе предложить путешественникам заселиться не в заказанный ими отель, а в другой, равноценный ему. Однако, поскольку туристы выбирают гостиницу в соответствии с определенными и важными персональными критериями, такое «перебронирование» изначально рассматривается как недостаток поездки по причине отсутствия так называемого «гарантированного качества» (zugesicherte Eigenschaft). В результате путешественники имеют право уменьшить цену путевки как минимум на 10%, даже если предложенная гостиница эквивалентна заказанной и расположена неподалеку от нее.

Если же она соответствует заметно более низким стандартам, чем заказанная изначально (например, из-за отсутствия вида на море), и особенно при наличии еще и гигиенических недостатков, туристы вправе требовать уменьшения ­стоимости путевки на 70-100% (BGH, Az. X ZR 111/16).

Найдите свидетелей, которые подтвердят недостатки поездки


Типичные недостатки

Перечень возможных недостатков поездки (Reisemängel) достаточно широк. Они имеют место тогда, когда предусмотренная договором услуга не предоставляется вообще, предоставляется частично или иначе, чем было указано в договоре. Ориентировочный размер компенсации можно определить с помощью Reiserechtstabellen: например, Frankfurter Tabelle, Kemptener Tabelle или Tabelle ADAC.

Весьма распространенным недостатком поездки является, скажем, ложная информация о близости пляжа. В правовом поле утверждение о том, что отель находится в нескольких минутах ходьбы от него, соответствует действительности только тогда, когда ­отдыхаю­щий может дойти до пляжа пешком не более чем за пять минут (AG München, Az. 242 C 13523/23).

Нередко причиной жалоб становится и невозможность воспользоваться лежаками у гостиничного бассейна из-за того, что другие постояльцы «бронируют» их, выкладывая полотенца, несмот­ря на то, что не пользуются ими долгое время. В такой ситуации туроператор обязан отреагировать на жалобу и вмешаться. Если он ничего не предпримет, можно заявить о недостатке поездки и потребовать компенсацию.

Полотенце на лежаке Постояльцы отелей часто так «бронируют» места у бассейна


Как действовать?

В соответствии с Pauschalreiserecht, туристы могут предъявлять претензии, обу­словленные недостатками поездки, в течение двух лет после ее окончания. Но все же рекомендуется действовать «по горячим следам» и установить туроператору или сопровож­дающему группы конкретный – к примеру, 14-дневный – срок.

Недостатки должны быть подтверждены доказательствами, поэтому их нужно сфотографировать. Следует указать, по каким критериям гостиница не соответствует изначально заказанному отелю, и получить письменные подтверждения на месте. Желательно также найти свидетелей, способных подтвердить наличие недостатков, и записать их координаты. Еще на месте следует пожаловаться туроператору или его представителю и потребовать устранения недостатков. Обратиться в администрация отеля в данном случае недостаточно. Путешественник должен располагать доказательствами того, что он предоставил туроператору возможность отреагировать на жалобу.

И наконец, туристу ни в коем случае не следует подписывать отказ от претензий (Verzichtserklärung) непосредственно на месте. При конфликтах с туроператором можно обратиться за помощью в Общество по защите прав потребителей (Verbraucherzentrale) или к адвокату, специа­лизирующемуся на туристическом праве.