Внимание: продавцы воздуха. Что делать, если вас обманули при онлайн-покупке

Нетрудно представить себе разочарование и гнев покупателя, заказавшего дорогой смартфон последней модели и обнаружившего в доставленной коробке банку с маринованными огурцами. Его чувства можно сравнить разве что с чувствами человека, заплатившего за ноутбук и получившего объемистую упаковку цветных карандашей или сложенную во много раз упаковочную бумагу.

Сбор доказательств

Наиболее часто жертвами подобных ситуаций оказываются покупатели дорогостоящих и компактных технических устройств. Поэтому специа­листы по защите прав потребителей рекомендуют им на всякий случай быть готовыми к неприятным неожиданностям. И к тому, что придется доказать продавцу, платформе онлайн-торговли, а в случае необходимости и полиции, что заказ был выполнен ненадлежащим образом или что они стали жертвами обмана.

Прежде всего, перед открытием пакета его следует взвесить и сфотографировать. Отправляемая посылка или бандероль должна быть застрахована, и у покупателя должна иметься возможность отслеживать ее передвижение. Вес почтового отправления должен быть указан в квитанции, подтверждающей его сдачу на почту (Einlieferungsbeleg). Следует также осуществлять видео­съемку открытия пакета, лучше всего в присутствии свидетеля. Если в почтовом отправлении обнаруживается ненадлежащее содержимое, его следует ­сфотографировать так, чтобы на снимке были видны название и адрес отправителя.

Другой товар вместо заказанного – серьезный недо­статок

Пишите письма

Эксперты советуют получателю посылки с несоответствующим заказу содержимым срочно связаться с отправителем товара, предъявив ему в качестве доказательств фото и видео. Впрочем, если посылка или бандероль была повреждена уже в процессе доставки или имеются подозрения на мошенничество в посылочной торговле, рекомендуется отказаться от получения почтового отправления, заявив об этом доставщику, и обратиться к продавцу с рекламацией по поводу ненадлежащей доставки. Чтобы иметь доказательства, все общение с продавцом должно осуществляться исключительно в письменном виде. Покупателю рекомендуется дать ему две недели на ответ и компенсацию ущерба.

При получении не того товара, который был заказан, следует проверить, можно ли вернуть уплаченные за него деньги с помощью возвратного платежа (Zurückbuchung). В некоторых случаях имеет смысл также обратиться за советом к адвокату и подать ­заявление в полицию.

Вокруг содержимого

Предоставление другого товара вместо заказанного представляет собой серьезный недостаток (Sachmangel). В принципе, при приобретении товаров у профессионального продавца именно он ответствен за риски, связанные с транспортировкой заказа, до момента его доставки покупателю. Если товар без вины продавца или покупателя пропадет или будет поврежден в процессе ­пересылки, ­покупатель имеет право на получение его повторно с ­оплатой пересылки за счет продавца или на возврат уплаченных за товар денег.
Если потребитель вместо заказанного товара получает пустую коробку, возможны три объяснения этого: продавец изначально отправил ее без вложенного заказа, товар был украден по пути или выпал из упаковки. В любом случае обязанность доказывать то, что в пакет был вложен именно заказанный товар, возлагается на продавца, который не вправе просто переложить ответственность на транспортное предприятие. Если продавец не сможет это сделать, ему придется отправить товар повторно. В подобном случае потребитель также имеет право отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца вернуть деньги.