В современном мире любую покупку можно осуществить, не выходя из дома. Достаточно сделать всего несколько кликов, сидя на диване, – и подарки для всех родственников куплены. А что делать, если кружка для тети пришла разбитой, игрушечная гоночная трасса для внука не та, что вы заказывали, рубашку для мужа так и не доставили? Для таких случаев существуют программы защиты покупателей. Их предоставляют многие магазины и сервисы, например Amazon, PayPal, Mastercard, Trusted Shops.

В идеале такая защита помогает урегулировать споры между покупателем и продавцом всего за несколько дней. Обычно для потребителя это не стоит ни цента. Однако дискуссии на многих форумах показывают: часто остается непонятным, какие именно гарантии дает та или иная программа защиты покупателей и куда нужно обращаться при возникновении проблем.

Помимо специальных программ, потребителя защищает закон

Преимущества защиты

Отчасти гарантии безопасной покупки зависят от использования конкретной платформы. Это актуально для таких площадок, как Amazon, eBay, Etsy, Kleinanzeigen и Vinted. Возникли проблемы, а продавец отказывается урегулировать вопрос? Обращайтесь в службу поддержки самой платформы.
Похожая ситуация обстоит с интернет-магазинами, имеющими знак качества от таких сервисов, как Geprüfter Webshop,Trusted Shops. Покупки у ритейлеров с печатями защищены. Правда, если покупателю и продавцу не удается разрешить конфликт самостоятельно, посредником в споре становится именно провайдер знака качества.

Способ оплаты играет важную роль в защите потребителя. Если вы оплачиваете товар через PayPal, вы можете воспользоваться программой защиты платформы. Она не привязана к конкретному маркетплейсу. Программа работает и при покупке у частных лиц.

Покупки через сервис Klarna, систему Sparkassen-Internet-Schutz, по кредитным картам Mastercard и Visa защищены. Безопасную оплату гарантирует использование аккаунта Amazon (некоторые магазины открывают такую возможность). На все операции распространяется защита покупателя Amazon.

Платите смело Многие программы гарантируют защиту в трех распространенных типах конфликтов с продавцом

Принцип действия

Существует несколько самых распространенных проблем, когда программа защиты покупателя наиболее полезна.

Товар не доставлен? Полный возврат стоимости покрывают 11 из 13 протестированных предложений. PayPal и Geprüfter Webshop не возмещают убытки, когда продавец имеет доказательства отправки товара (посылка потерялась по вине транспортной компании). Важно знать, что по закону продавец несет риски потери товара при пересылке. Потребитель может требовать повторной отправки или замены.

Нередко продукт не соответствует описанию. Потребителя защитят 11 программ: поставщики услуг покрывают расходы, если приобретенный товар значительно отличается от представленного на платформе в худшую сторону. Только Geprüfter Webshop и Sparkassen-Internet-Schutz не помогают потребителям в такой ситуации.

Один из поводов для конфликта между продавцом и покупателем – невозврат денег после обратной отправки товара. Например, вы получили бракованную вещь, отослали ее, но не получили средства. Обычно такое случается, когда посылка теряется в пути и не доходит до получателя. Защиту потребителя обеспечивают 8 из проверенных 13 программ.

Большинство программ бесплатны. Kleinanzeigen и Vinted взимают комиссии за использование собственных платежных систем. Kleinanzeigen устанавливает тариф 50 центов + 4,5 % от стоимости товара. У Vinted дополнительная плата составляет 70 центов + 5 % от стоимости товара. Если сумма покупки превышает 500 евро, комиссия снижается до 2 %.

Избегая этой переплаты, покупатели и продавцы иногда договариваются об оплате в обход платежных систем Kleinanzeigen и Vinted. Учтите, что в этом случае защита покупателя на покупку не распространяется. Нередко в качестве альтернативы используют PayPal, но и здесь скрываются подводные камни.

Самая частая ошибка – проводить платеж по категории «Друзья и семья» (Freunde und Familie). Комиссия не взимается, но защита покупателя аннулируется. При оплате через PayPal обязательно выбирайте категорию «Товары и услуги» (Waren und Dienstleistungen). Эта функция разработана для покупок в интернете, чтобы защитить потребителя. Продавец должен уплатить комиссию, и многие частные лица стараются избегать таких транзакций.

К этому методу часто прибегают и мошенники. Они выставляют на продажу товар на надежных платформах, а затем просят покупателя перевести деньги посредством функции «Друзья и семья». Злоумышленник получает деньги и исчезает, а покупатель остается ни с чем.

Безопасно и удобно Покупать в интернет-магазинах очень удобно, а с программой защиты еще и без лишних рисков

Важные правила

Как только возникает конфликт с продавцом и вы подаете заявку в рамках программы защиты покупателя, крайне важно точно следовать инструкциям сервиса.

Если вы получили поврежденный товар, обязательно приложите фото- или видеоматериалы, на которых четко видны дефекты. Заявляя о невозврате средств при обратной доставке, следует подтвердить факт отправки бракованного товара. Предоставьте почтовую квитанцию. Не забывайте о сроках подачи претензии и вашей обязанности коммуницировать с сервисом. Дело могут решить не в вашу пользу, если вы проигнорируете запрос службы поддержки или подадите заявку слишком поздно.

Механизм защиты при несоответствии товара описанию, получении поврежденного продукта, неполного комплекта предполагает возврат товара продавцу. Важно при оформлении посылки выбрать тариф, позволяющий ее отслеживать.

Нужно понимать, что в применении программы защиты поставщик услуги вправе отказать. Вы можете подать протест. Если после этого положение не изменится, ситуация усложняется. Например, Etsy, Klarna и PayPal сами принимают решение, соответствует ли случай условиям программы. Автоматическая компенсация не применяется.

Сложный выбор

К сожалению, не существует универсальной защиты на все случаи жизни. Выбор программы и способа оплаты напрямую зависит от места покупки.
Безопасность сделок на платформе Amazon гарантирует собственная программа защиты. Оплата через Klarna или PayPal, чтобы воспользоваться их программами защиты, невозможна.

Amazon и eBay предоставляют защиту в трех основных конфликтных ситуациях (неполучение товара, несоответствие описанию, невозврат средств после обратной доставки). Аналогичные гарантии дают платежные сервисы Amazon Pay, Klarna, Mastercard, Visa, а также онлайн-магазины, имеющие знак качества Trusted Shops.

Покупатели на популярных порталах Kleinanzeigen и Vinted защищены от неполучения и несоответствия товара при условии использования внутренних платежных систем. На подобных площадках очень важно пользоваться программой, поскольку надежность продавца трудно оценить, а законное 14-дневное право на отказ от покупки там, как правило, не действует.

Помимо дополнительных программ от магазинов и сервисов, права потребителя защищены законом. Покупатели имеют право на отказ от товара в течение двух недель с момента получения посылки. Уведомьте продавца, например по e-mail, и отправьте посылку. Продавец обязан вернуть полную сумму. Причина отказа не имеет значения.

Продавец отвечает за доставку товара. Если посылка потерялась, покупатель вправе требовать повторной отправки. В случае отказа продавца выслать вещь еще раз потребитель может потребовать полный возврат средств.

Претензии к качеству нового товара можно предъявлять в течение 24 месяцев с момента покупки. Продавец обязан провести ремонт или замену, покрыть почтовые расходы. При наличии претензий к электронике спустя 12 месяцев после покупки клиент должен доказать, что дефект имелся на момент доставки.

Последний аргумент потребителя – судебный иск. Разбирательство может занять много времени. А если продавец обанкротился, получить деньги не удастся и в случае выигрыша.